2009年7月8日 星期三

戴爾標錯價事件 負面口碑急升17.56倍(2009/7/8)

記者/曾玟瑜

戴爾(Dell網路購物平台,一個月內標錯兩次價的烏龍事件, 其公開發表聲明稿「不接受訂單,僅發折價卷」的處理方式,引來網友大大不滿,讓戴爾企業的負面口碑爆衝。

iBuzz網路口碑研究中心指出,在戴爾6月25 日發生第一次標錯價事件之前,它相關的口碑討論數量約在100筆左右,但從事件爆發後6月26日起,口碑討論量爆衝到1493筆,隨後在6月26日到6月 28日之間,每天的口碑論量都在1000則以上,討論持續發燒。戴爾企業的討論排名也從第9名上升到第5名,28日甚至上升至第2名。

戴爾連續兩次標錯價是否是趁機鬧新聞、打廣告並不知道,但的確讓它的口碑上升17.56倍,其中「道歉」、「賠償」等字眼列入鍵字排行第5、第6 名,企業形象最重視的「商譽」也出現89次。雖然媒體曝光度高、引人注目,但也造成空前的形象受損重大危機。在戴爾公開發表聲明稿「將提供合理折扣」後, 負面口碑名次不降反升,代表了處理手法更加引起消費者的不滿。

Web2.0的世代來臨,消費者可以與企業做平等的對話,網路上的口碑力量一向不可小覷。正所謂好事不出門,壞事傳千里,負面口碑可以在很短時間內 快速擴張,造成難以撲滅的烈火,嚴重影響企業品牌形象,損失的不只是這次幾億而已,可能造成更恐怖的效應。相信戴爾一天不做出令消費者滿意的賠償,這股負 面口碑力量將不斷延燒。

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