2009年6月17日 星期三

電子商務要過“三關”

2009年06月15日 06:59 來源:人民日報海外版 成思危

要想真正把電子商務做好,就一定要了解消費者心理。消費者擔心什麼?我認為消費者擔心的主要是三個問題:一是品質,二是價格,三是安全。電子商務要想逆勢而上,一定要過這“三關”,解決好以下三個問題。

第 一,要保證品質。消費者擔心的首先就是商品和服務的品質。在網上列出的商品,下單買了以後,品質能不能保證?我在某個網站上訂了一批DVD,買回來過些日 子看的時候,其中有一張品質有問題,就要求退換。那個網站說,我們的規定是過了7天就不能退換。我說我買了20張DVD,讓我7天之內全都看完,發現有沒 有品質問題,這是沒有道理的。只要是你們發的貨,有品質問題,你們就要負責。對方說不行,我們就是這樣的規定。我說,這是霸王條款,我就不再上你們的網站 買東西了,這樣就丟失了顧客。再有就是送貨速度。有的網站說是隔天送貨,第二天打電話來了,說還缺幾件,要過幾天才能送貨;還有的是送來的貨與網上的說明 有差異。我希望電子商務企業首先要把服務品質,把客戶的滿意度放在第一位,否則就不能取得良好的發展。

第二,要降低成本。電子商 務的特點就是交易成本低,因此價格相對便宜。即使這樣,在降低成本上還有很多文章可做。如何與供貨商密切配合,保持合理庫存,是降低成本的一個方面。另一 方面要降低配送的成本。如果把每天的訂單集中起來,通過計算,可以得出最優的送貨路徑來節約成本。

第三,要保障安全。電子商務一 般是採用貨到付款的辦法,很落後,效率也很低,最好是通過網上支付。網上支付現在已有一些保障安全的措施,例如通過“支付寶”等仲介、實行“電子簽名” 等。隨著網上支付,特別是手機變成電子錢包的趨向,支付的安全問題就特別重要了。支付安全還涉及“認證”問題,“認證”需要通過密碼加密和解密計算來解 決;也可以採用生物認證,比如虹膜、指紋認證。

中國電子商務要逆勢而上,就一定要創新發展。創新有三類,一類是技術創新,一類是 管理創新,一類是制度創新。制度創新更具有根本性。電子商務企業內部的制度應該和一般的企業不同,如何提高服務品質,如何激勵員工積極性,這些問題都需要 從制度上認真考慮。管理創新涉及到企業的組織。電子商務企業的組織應該採取扁平的、無固定邊界的、靈活的組織方式,人數不多,層次和部門也不應過多。管理 創新的另一個方面就是讓每一個職工都能夠有一定的管理職能,有一定創新和關心全局的積極性。技術創新給電子商務的機會是很多的,這種機會不僅是資訊技術本 身,更重要的在於如何更好地利用資訊技術。例如在物流行業中,現在出現了第三方物流和第四方物流。從這種概念中可以看到,關鍵是要通過電子商務把過剩的生 產能力合理地組織利用起來。

電子商務要逆勢而上,進一步發展,我認為就是要改善服務、降低成本、保障安全,同時要創新發展。創新永遠是國家興旺發達的不竭動力,也是中華民族實現偉大復興的重要依託。

(作者為本報特約評論員、著名經濟學家)
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