從口碑行銷進化為消費者行銷

作者 : Brain.com 記者 丘采薇

以前是行銷人讓市場變的熱鬧，現在是市場讓行銷人變的熱鬧。

在口碑行銷發展之後，網路行銷公司又創造了「消費者行銷」概念，要讓這種即時、互動，誠懇的行銷方式，使消費者得到更貼心的服務。

（Brain.com 台北 2009-04-28）科技環境讓消費者變聰明了，購買一個商品之前幾乎都會做同一件事——上網「搜索」看看用過的人怎麼說。有趣的是，無論網路上提出意 見的人與自己素昧平生、毫不相干，但這些網友說的話，卻是「準消費者」們從口袋掏出鈔票的關鍵。

看準了網路媒體對品牌形象的影響力，各大 企業紛紛投入網路廣告預算，傳統廣告公司也漸漸將部份重心放在網路行銷的操作上。隨著數位行銷的發酵，網路行銷公司合作的產品從美妝、汽車、3C、金融， 甚至到醫療、餐廳、旅遊行程等應有盡有，為了將網路口碑行銷的效益發揮到最大，現在網路行銷公司又推展了一個新的概念——「消費者行銷」模式。

4 月23日台灣廣告主協會邀請銀河互動總經理李國傑，針對「消費者行銷的奧義」一題演講，提供廣告主與行銷人最新的行銷趨勢。李國傑表示，現在的消費者要買 東西之前，會上網了解產品的品質、價格，與口碑，加上不景氣導致「節約消費」的時代來臨，傳統行銷方式很難深入消費者內心。當廣告費與活動費漸漸變少，可 選擇的媒體與行銷形式卻變多了；單一媒體的預算被切割的愈來愈小，廣告要取得合理的預期效果也更難了。由於網路媒體讓消費者有了發聲的管道，如果生產者是 「說一套，做一套」，會立即被消費者看穿，甚至在網路上分享這樣的觀察。

此外，現在消費者普遍擁有鮮明的消費個性，使產業行銷人不再是行 銷任務的主導者。21世紀的今天，無論是產品與服務都供過於求，消費者的選擇太多，使消費者行為較過去產生了很大的轉變。於是，「消費者行銷」成為當代行 銷人必須面對的課題；此外，消費者行銷也是「精準行銷」的實踐。

李國傑認為，有限的廣告預算使「精準的消費者行銷」變的更重要，因為每分 錢都得花的有意義，並想盡辦法獲得最大效益。所謂的消費者行銷，是針對各「愛用者」與「將用者」進行的特殊行銷模式。所謂的愛用者，是指願意在網路上表現 自己，並明確站出來為品牌做擁護的忠誠顧客；而將用者，則是正在對產品觀望的潛在顧客。他特別強調，網路是一個充滿假專家的地方，許多網友的發言其實是毫 無根據，卻看似專業的言論，對品牌價值與企業形象有造成嚴重傷害的可能。而網路既然提供了消費者意見互動的平台，行銷手法就不應只是運用媒體力量，隨心所 欲的操弄，而是誠心的溝通。當消費者在網路上對一個品牌有所批評，或對一個產品質疑抱怨，此時企業主應該傾聽消費者，並即時處理問題。