採訪、撰文 / 林奐呈
回顧過去10年，MSN從零開始，到如今光在台灣就有800萬用戶，成為最多人使用的即時通訊軟體。有網友透過表情符號，表達自己每日的喜怒哀樂； 也有圖文作家，將MSN變成一個創作的行銷平台；更多人利用MSN的暱稱文化，即時、即興地利用極短篇文案表情寫意、諭事諷時。
許多人好奇，究竟MSN有什麼魅力，能與這麼多人的生活緊密結合？一襲輕便裝扮，黑框眼鏡配上招牌笑容，微軟線上服務事業群台灣、香港及澳門總經理朱會泳在接受《經理人月刊》專訪時，談到了這個暢銷服務的行銷成功之道。
傾聽用戶的聲音，滿足需求
Q：MSN全名其實是「微軟網絡」（Microsoft Networks），底下除了MSN Messenger，還包括郵件、網誌、搜尋等服務。對於Messenger幾乎成為MSN同義詞，這種副品牌壓過母品牌的現象，你如何解讀？
A：儘管在外界看來，MSN的品牌識別度已被Messenger給取代，但畢竟就某種程度而言，這正好說明這項服務是成功的。用戶直呼MSN Messenger為MSN，應是為了私底下方便溝通，他們並未忽略MSN的其他服務。很多用戶都會瀏覽我們的網站，網誌服務Spaces也有很大迴響， 更別說是Hotmail目前仍是全世界最多人使用的免費電子信箱。
微軟在做個別服務或行銷時，習慣把某項功能獨立出來，因此在某個階段就會顯得特別突出。
Q：MSN是台灣最多人使用的即時通訊軟體，你認為它的成功因素是什麼？
A：很多人問MSN為什麼可以領先其他競爭對手？因為MSN已經變成一個「動詞」了，成為人際情感的連結，確實做到了「MSN is more than MSN！」如今有許多網路的新進使用者，最初都是透過MSN來認識網路，未必是透過入口網站。
Q：在MSN出現之前，還有許多即時通訊軟體，但MSN為何能後發先至？
A：ICQ是最早竄起的即時通訊軟體，我覺得微軟可以趕上它，最重要的就是抓住了用戶的需求。新科技竄起時，開發者面對的多半是與自己同質性高的科技人， 但隨著服務普及化，愈來愈多普羅大眾加入，就不能再只從自己的想法出發，而要傾聽用戶的聲音，因為專業與一般用戶介意的事情，常常是不一樣的。
舉例來說，我們新推出的Messenger 9.0版本，除了更強化視覺效果、更人性化的操作，還強調社交概念，讓用戶同時間最多可與20個對象交談，還能隨時看到好友在MSN與多個社交網站上的最新動態，並且用滑鼠拖拉方式，就能與連絡人透過網路硬碟來分享相片。
MSN的優勢之一，就是在多國語言的使用上非常順暢。微軟每有新服務，都會考慮各地需求，推出非常多在地版本，讓這項軟體與服務很容易在當地被導入，不會 有亂碼的問題。我們內部常常在MSN上跨國開會、討論事情，不論打上去的是中文、阿拉伯文、韓文，都不會出現亂碼，這是之前ICQ較常被人詬病的一塊。
Q：MSN與Yahoo!及時通在2007年打破隔閡，增添可以互加對方聯絡人的功能。如今看來，你認為這項合作對MSN是利是弊？
A：MSN有800萬用戶，Yahoo!及時通有500萬，當時宣布要打破聯絡人之間的隔閡，確實有一些反對聲音，因為短期來看，這對MSN是不利的舉 動。然而，從長遠的角度觀察，這是MSN必須、也不可避免要做的事。為什麼？因為用戶有這樣的需求出現，也是整體的大趨勢，我們要做的就是完全滿足用戶的 需求。
與其去關注競爭對手的動態，我認為MSN的優勢在於市場定位非常明顯，聚焦於上班族、高薪者、高知識份子與高消費能力者，而這塊族群會隨著時間的推移而增多，所以我們的使用者只會增加、不會減少。
很多人問，MSN是否有意主動搶攻大學以下的用戶市場（意指目前Yahoo!及時通的主要使用族群）？其實，我們並沒有刻意向下延伸用戶年齡層的想法，因 為下一輩的年輕人，許多人可能國、高中時期是用及時通，但隨著年齡增長，發現周圍的人都是MSN使用者，自然就會成為我們的用戶。
台灣市場具有指標性作用
Q：有企業以「降低生產力」為由，在職場上禁用即時通訊軟體（Instant Message；簡稱IM）。身為MSN產品負責人，你會怎麼說服他們？
A：這其實是企業內部管理的問題，而非軟體服務本身的議題。微軟是跨國大企業，我們許多重要的會議或決策，都是透過MSN來完成，但絕不會有人說微軟的效率或執行力低落。微軟本身的表現，就足以讓對IM有疑慮雇主或管理者，去思考IM的優劣。
職場上的溝通與互動，強調的是有效與即時，所以在探討相關議題時，焦點不應放在企業是否該禁用MSN，而是要探討如何管理員工使用MSN。畢竟當每個人都 需要、都在使用時，是沒辦法阻擋的。就像E-mail剛問世時，也是有人質疑其便利性，但現在就算你有再多的考量，因為人人都在使用，沒有企業會放棄不用 的。
Q：你同時管理台灣、香港、澳門這3個市場，就你的觀察，台灣市場有哪些特色與優勢？
A：在整個大中華區來說，台灣市場有兩個很重要的特色。第一是台灣整體的經濟規模夠大，因此能成為推行新服務的指標地區。相對來說，香港、澳門的市場都太 小，就算在這兩個地方我們都是處於市場領先地位，但在經驗移植上不夠具代表性，所以每當在嘗試新做法時，台灣都會是我們的首選。
第二是網路用戶夠成熟。從微軟線上調查發現，台灣的MSN使用者，有39％每天登入超過8小時，而且大多數用戶的好友名單上都有10～50人；78％的網 友每天至少會去看一次其他聯絡人的暱稱。在台灣，MSN所發揮的功能，已不僅止於提供生活資訊，而是已經變成連結人與人關係的重要角色，甚至成為一個共同 的生活態度。
Q：MSN的下一步打算怎麼走？
A：接下來我們做的，就是在社交層面上有更大的提升，希望充當起與網友生活充分結合與互動的任意門。具體做法上，我們會整合MSN的入口網站和頻道內容，讓用戶可以享受更便利的訊息傳播，以及各式各樣的內容。我們也會改善MSN首頁，更加適應用戶的需求。
另外，「MSN午餐大首播」亦是未來MSN將推出的服務之一，由於多數上班族會在午餐時間，連結到MSN首頁搜尋資訊、新聞或影片，為了方便使用者觀賞影片，MSN將會把影片播放時間延長，讓使用者不用停下手邊動作，即可觀賞影片。
朱會泳
現任：微軟線上服務事業群總經理–台灣、香港暨澳門
學歷：澳洲查理斯杜（Charles Sturt University）大學工商管理碩士學位。
經歷：曾在中華電力集團、Yahoo!香港、Lycos Asia擔任要職。他曾是多來米網站香港第一位員工，於2004年6月加入微軟，2007年業務範圍擴展至澳門，2008年兼任台灣區總經理。
