2009年06月15日 06:59 來源：人民日報海外版 成思危
要想真正把電子商務做好，就一定要了解消費者心理。消費者擔心什麼？我認為消費者擔心的主要是三個問題：一是品質，二是價格，三是安全。電子商務要想逆勢而上，一定要過這“三關”，解決好以下三個問題。
第 一，要保證品質。消費者擔心的首先就是商品和服務的品質。在網上列出的商品，下單買了以後，品質能不能保證？我在某個網站上訂了一批DVD，買回來過些日 子看的時候，其中有一張品質有問題，就要求退換。那個網站說，我們的規定是過了7天就不能退換。我說我買了20張DVD，讓我7天之內全都看完，發現有沒 有品質問題，這是沒有道理的。只要是你們發的貨，有品質問題，你們就要負責。對方說不行，我們就是這樣的規定。我說，這是霸王條款，我就不再上你們的網站 買東西了，這樣就丟失了顧客。再有就是送貨速度。有的網站說是隔天送貨，第二天打電話來了，說還缺幾件，要過幾天才能送貨；還有的是送來的貨與網上的說明 有差異。我希望電子商務企業首先要把服務品質，把客戶的滿意度放在第一位，否則就不能取得良好的發展。
第二，要降低成本。電子商 務的特點就是交易成本低，因此價格相對便宜。即使這樣，在降低成本上還有很多文章可做。如何與供貨商密切配合，保持合理庫存，是降低成本的一個方面。另一 方面要降低配送的成本。如果把每天的訂單集中起來，通過計算，可以得出最優的送貨路徑來節約成本。
第三，要保障安全。電子商務一 般是採用貨到付款的辦法，很落後，效率也很低，最好是通過網上支付。網上支付現在已有一些保障安全的措施，例如通過“支付寶”等仲介、實行“電子簽名” 等。隨著網上支付，特別是手機變成電子錢包的趨向，支付的安全問題就特別重要了。支付安全還涉及“認證”問題，“認證”需要通過密碼加密和解密計算來解 決；也可以採用生物認證，比如虹膜、指紋認證。
中國電子商務要逆勢而上，就一定要創新發展。創新有三類，一類是技術創新，一類是 管理創新，一類是制度創新。制度創新更具有根本性。電子商務企業內部的制度應該和一般的企業不同，如何提高服務品質，如何激勵員工積極性，這些問題都需要 從制度上認真考慮。管理創新涉及到企業的組織。電子商務企業的組織應該採取扁平的、無固定邊界的、靈活的組織方式，人數不多，層次和部門也不應過多。管理 創新的另一個方面就是讓每一個職工都能夠有一定的管理職能，有一定創新和關心全局的積極性。技術創新給電子商務的機會是很多的，這種機會不僅是資訊技術本 身，更重要的在於如何更好地利用資訊技術。例如在物流行業中，現在出現了第三方物流和第四方物流。從這種概念中可以看到，關鍵是要通過電子商務把過剩的生 產能力合理地組織利用起來。
電子商務要逆勢而上，進一步發展，我認為就是要改善服務、降低成本、保障安全，同時要創新發展。創新永遠是國家興旺發達的不竭動力，也是中華民族實現偉大復興的重要依託。
(作者為本報特約評論員、著名經濟學家)
要想真正把電子商務做好，就一定要了解消費者心理。消費者擔心什麼？我認為消費者擔心的主要是三個問題：一是品質，二是價格，三是安全。電子商務要想逆勢而上，一定要過這“三關”，解決好以下三個問題。
第 一，要保證品質。消費者擔心的首先就是商品和服務的品質。在網上列出的商品，下單買了以後，品質能不能保證？我在某個網站上訂了一批DVD，買回來過些日 子看的時候，其中有一張品質有問題，就要求退換。那個網站說，我們的規定是過了7天就不能退換。我說我買了20張DVD，讓我7天之內全都看完，發現有沒 有品質問題，這是沒有道理的。只要是你們發的貨，有品質問題，你們就要負責。對方說不行，我們就是這樣的規定。我說，這是霸王條款，我就不再上你們的網站 買東西了，這樣就丟失了顧客。再有就是送貨速度。有的網站說是隔天送貨，第二天打電話來了，說還缺幾件，要過幾天才能送貨；還有的是送來的貨與網上的說明 有差異。我希望電子商務企業首先要把服務品質，把客戶的滿意度放在第一位，否則就不能取得良好的發展。
第二，要降低成本。電子商 務的特點就是交易成本低，因此價格相對便宜。即使這樣，在降低成本上還有很多文章可做。如何與供貨商密切配合，保持合理庫存，是降低成本的一個方面。另一 方面要降低配送的成本。如果把每天的訂單集中起來，通過計算，可以得出最優的送貨路徑來節約成本。
第三，要保障安全。電子商務一 般是採用貨到付款的辦法，很落後，效率也很低，最好是通過網上支付。網上支付現在已有一些保障安全的措施，例如通過“支付寶”等仲介、實行“電子簽名” 等。隨著網上支付，特別是手機變成電子錢包的趨向，支付的安全問題就特別重要了。支付安全還涉及“認證”問題，“認證”需要通過密碼加密和解密計算來解 決；也可以採用生物認證，比如虹膜、指紋認證。
中國電子商務要逆勢而上，就一定要創新發展。創新有三類，一類是技術創新，一類是 管理創新，一類是制度創新。制度創新更具有根本性。電子商務企業內部的制度應該和一般的企業不同，如何提高服務品質，如何激勵員工積極性，這些問題都需要 從制度上認真考慮。管理創新涉及到企業的組織。電子商務企業的組織應該採取扁平的、無固定邊界的、靈活的組織方式，人數不多，層次和部門也不應過多。管理 創新的另一個方面就是讓每一個職工都能夠有一定的管理職能，有一定創新和關心全局的積極性。技術創新給電子商務的機會是很多的，這種機會不僅是資訊技術本 身，更重要的在於如何更好地利用資訊技術。例如在物流行業中，現在出現了第三方物流和第四方物流。從這種概念中可以看到，關鍵是要通過電子商務把過剩的生 產能力合理地組織利用起來。
電子商務要逆勢而上，進一步發展，我認為就是要改善服務、降低成本、保障安全，同時要創新發展。創新永遠是國家興旺發達的不竭動力，也是中華民族實現偉大復興的重要依託。
(作者為本報特約評論員、著名經濟學家)
