記者／邱志豪
言 語的力量無窮，速度無限度，這點在許許多多的場合都經得起驗證。同樣地，在行銷的世界中一樣受用，口碑的力量跟效益被許多行銷人或公司奉為圭臬。但任何東 西都同時跨在陽光與陰影之間，語言的力量是把雙面刃，好的口碑能夠帶公司上天堂，不好的口碑也可能讓公司瞬間掉入谷底，負面的口碑絕對不容小覷。
今年的6月戴爾電腦的台灣網頁發生網路錯標的疏忽，導致短短一個晚上之內就湧入將近4萬5千筆的訂單，事發之後，戴爾拒絕了消費者文教基金會的協商，僅以千元折價卷做為補償。想當然，網友的砲火不絕，甚至群起發動抵制來向戴爾表示不滿與抗議，根據iBuzz網路口碑研究中心的調查顯示，戴爾電腦在這次的事件之後，負面口碑的數值極升了17.5倍之多。像這次的戴爾錯標或是麥當勞的酸油事件都是負面口碑的最好示範。
然而，危機就是轉機，有時在負面口碑的背後也有著一絲曙光。同樣是網站的錯標事件，2001年的惠普、2003的日本丸紅株式會社、2004的IBM都曾經犯下跟戴爾同樣的錯，然而這些公司選擇承認自己的錯誤，並且誠實地按照錯標價格出貨給所有下單的消費者，最後將原先的負面口碑全面扭轉，獲得比原先更多的消費者支持。重要的不是出不出貨的問題，而是重視消費者的感受，重啟與消費者之間的溝通機制，就像是蘋果在2002年處理iPod電池事件時相同，聆聽消費者的抱怨，針對問題對症下藥，一次解決。
負面的口碑的確會帶來負面的影響，但就像最近當紅的＜負面思考的力量＞一書中所提到的，有時候負面的力量帶來的會是正面的效果。就像最近炒得火熱的 動新聞一樣，承襲了壹傳媒慣有的風格，動新聞的內容同樣充滿腥羶色，網友罵的不停，媒體批的沒完，然而就像陳文長教授所評論的一樣，這次的事件之中，最大 的贏家一定是壹傳媒的老闆－黎智英，他獲得了免費的媒體報導，吸引了更多了民眾前往一探究竟，最終替即將開台的壹電視打了最大且免費的廣告。
負面的力量可大可小、可強可弱，像是壓死駱駝的稻草，也有可能是寒冬中的暖爐，尤其是在這個Web2.0的世代，語言的速度與力量都超乎想像，要如何加以利用會是一個相當重要的課題。
